Recientemente, se hizo acreedora del segundo premio internacional “Higly Commended” en la categoría “Best Contact Center” de más de 250 agentes, otorgado por ContactCenterWorld.com, la principal organización de apoyo mundial para la industria de centros de contacto en todo el mundo, quedando posicionada entre los ocho mejores contact centers de América.

Más de  800 personas forman parte del team de la empresa, a la cual  Ricardo Durán, su Presidente,  define como una compañía muy comprometida con la calidad y enfocada a ofrecer el mejor servicio a sus clientes.

En esta entrevista, Durán habla sobre la reciente alianza entre  Outsourcing S.A y  la multinacional arvato, a través de  la cual prestarán servicios de contact center a empresas europeas, y además nos ofrece una vista general sobre las particularidades de la industria en Colombia.

CCN: ¿Qué tipo de servicios ofrecerán a través de la alianza establecida con arvato?

Ricardo Durán: Principalmente, ofreceremos servicios de BPO a clientes del mercado proveniente de España. También, apuntaremos a otros mercados que son de nuestro interés, como el de habla  hispana de Norteamérica donde estamos en una instancia avanzada de negociaciones,  por otra parte,  nos orientaremos al mercado regional latinoamericano.

CCN: Respecto de los servicios de BPO,  ¿Tienen pensado ofrecer estas prestaciones   en  Argentina?

RD: Si bien en Argentina, arvato tiene presencia al igual que en México y Brasil (los tres países latinoamericanos donde posee operaciones). Hasta el momento, no tenemos planeado el servicio para clientes que ya estén trabajando con arvato en Argentina. Pero, lo que sí puede ocurrir  es que un cliente regional,  requiera centralizar sus operaciones en Colombia, y parte de esa centralización podría eventualmente provenir de Argentina.

CCN: ¿A qué segmento de empresas  les van a prestar servicios?

RD: Uno de los aspectos que destacan la gestión de arvato , es que para cada una de las líneas de negocios cuenta con especialistas e implementadores en cada uno de los sectores. Aquellos rubros que más demandan los servicios de arvato son las empresas de telecomunicaciones, el sector financiero, seguros, retail, consumo masivo y público. A través de la alianza, vamos a continuar con esa misma línea de clientes, ya que se identifica mucho con  las operaciones que Outsourcing S.A maneja actualmente.

CCN: Cuál será el principal aporte de Outsourcing S.A dentro de esta alianza?

RD: El principal aporte de Outsourcing, será la operación con excelencia; y el aporte de arvato , va a estar enfocado en la gestión comercial en Europa. Nuestro compromiso es brindar a los clientes un servicio de talla mundial desde esta parte del mundo.

CCN: ¿Quién aportará la  infraestructura tecnológica?

RD: Gran parte de la estructura tecnológica, provendrá de arvato. 

CCN: Las redes sociales se están transformando en un nuevo canal de comunicación con los clientes ¿Han definido alguna política para su gestión dentro del contact center?

RD: Está en nuestros planes sumar esta gestión, pero entendemos que es necesario contar con  la tecnología apropiada. Sabemos que cada día,  más personas están ingresando a las redes sociales y por eso consideramos que esas interacciones deben ser gestionadas. Allí,  es donde tenemos que incorporar una tecnología que sea capaz de permitir la gestión sobre las redes sociales, ya estamos en conversaciones con proveedores para adquirir una solución; aunque todavía no puedo mencionar la marca.

CCN: Aquí en Argentina, la rotación es uno de los  aspectos más complejos de la gestión de recursos humanos de un call center ¿Cuál es la incidencia que tiene para  ustedes?

RD: También aquí tiene una alta incidencia, pero  ese es un problema común en todos los contact centers del mundo.  Sucede que la mayoría de la población de los call centers son estudiantes, y los estudiantes como decimos acá “escampan”, entonces se genera la rotación.  Por otra parte, se trata de un trabajo duro, difícil…, estar seis horas diarias, o más al teléfono, es una labor que cansa mucho, que agota y “quema a las personas”. Esto es algo que existe en todas las latitudes. Pero lógicamente, cada país, y cada empresa lucha por vencer ese factor de alta rotación de los contact centers; cada uno tiene sus tácticas y estrategias para retener el mayor número de personas.

CCN: ¿Qué acciones realizan en Outsourcing para disminuir la rotación?

RD: Nosotros, tenemos un sinnúmero de programas para retener personal. De hecho, Outsourcing S.A, tiene una de las rotaciones más bajas que hay en el país. No existe una cifra oficial sobre la rotación que hay en el país,  pero la nuestra es muy baja, menor a dos dígitos.

CCN: De acuerdo con su visión del negocio en Colombia ¿Qué aspectos identifica como Fortalezas y debilidades de este mercado?

RD: Las fortalezas del mercado Colombiano, ya son bien conocidas. En primer lugar,  la ubicación geográfica que tiene el país junto al  talento humano, que es altamente calificado para realizar las operaciones de contact center y BPO.  En tercer lugar, el acento neutro que tenemos los colombianos, como también  las comunicaciones y la infraestructura. Por último, somos un país competitivo en relación a los costos del negocio.

En cuanto a las debilidades, considero que  principalmente es el bilingüismo. Por eso, si bien contamos con la población necesaria para atender los mercados de contact center y BPO, el manejo de idiomas muchas veces se convierte en una barrera, aunque hay planes de acción en marcha para mejorarlo.